Bilans partagés de médication et entretiens pharmaceutiques, Les conseils de l’USPO pour valoriser nos compétences !

L’USPO vous présente des conseils testés dans plusieurs pharmacies ayant poursuivi les entretiens pharmaceutiques après 2014. Les réponses aux six challenges ci-dessous du recrutement des patients à la conduite de l’entretien peuvent vous aider dans votre pharmacie !

L’USPO s’engage avec vous pour réussir l’accompagnement des patients sous la forme des bilans partagés de médication et des entretiens pharmaceutiques (AVK, AOD ou asthme).

Ensemble, valorisons nos compétences ! […]

Challenge n°1 : « Mes patients n’en veulent pas ! »

– Ne pas les forcer ! Les patients n’ont pas immédiatement le temps nécessaire. Vous pouvez proposer d’y revenir à un autre moment, en leur laissant un support d’information[1].

– Réfléchir à sa terminologie et rassurer les patients. Quelques expressions utiles pour démarrer la conversation : « Comment cela se passe-t-il avec votre traitement ? ». « Quelles questions voudriez-vous me poser ? ». « Les pharmaciens peuvent vous accompagner pour votre sécurité ». « C’est une discussion à propos de vos médicaments : pourquoi prenez-vous ces médicaments ? ». « C’est un moment de partage. ». « C’est pris en charge. Vous ne paierez rien ». « Vous voulez maintenant ? ».

– Partager les avancées obtenues avec d’autres patients. Utiliser votre expérience pour montrer le bénéfice potentiel sur l’amélioration de la connaissance des traitements ou du bon usage des produits de santé, comme les techniques d’inhalation pour les asthmatiques.

– Répondre sur la complémentarité et la coordination avec le médecin traitant

« Je prends le temps de vous réexpliquer des éléments que votre médecin n’a pas pu approfondir et je le tiendrai informé ! »

– Si le patient estime tout savoir après les premiers entretiens AVK : évoquer l’instabilité de l’INR, source de nouveau plan de posologie et de nouveaux entretiens à proposer, notamment pour les patients qui ont réalisé eux-mêmes des ajustements de posologie.

Challenge n°2 : « Je n’ai pas le temps ! Je suis déjà trop occupé. »

– S’appuyer sur son équipe officinale. Une partie des bilans partagés de médication et entretiens pharmaceutiques peut être initiée par les préparateurs, en l’absence du patient : identification des patients éligibles, recrutement, accueil du patient, obtention du consentement, prise de rendez-vous, récupération des ordonnances[2]. Désigner dans l’équipe un responsable des entretiens, qui aura également en charge l’agenda de la pharmacie. L’accompagnement des patients par le bilan partagé de médication ou les entretiens pharmaceutiques constitue une construction collective à réaliser par l’ensemble de l’équipe officinale :avec des adjoints formés et avec la participation des préparateurs notamment pour le recrutement des patients.

– Utiliser son fichier de patients : les logiciels permettent de détecter les patients éligibles dont plus de 170 patients[3] en moyenne par officine pour les bilans partagés de médication. Mettre des alertes ou un commentaire dans le logiciel suite à des requêtes soit selon les critères d’âge (bilans de médication : passage de 64 à 65 ans avec ALD, de 74 à 75 ans sans ALD) ou de traitements chroniques (entretiens pharmaceutiques : AVK, AOD, corticoïdes inhalés prescrits aux patients asthmatiques).

– Organiser une formation interne à l’officine : former votre équipe notamment aux conditions d’éligibilité, la méthode de recrutement des patients et la complémentarité d’équipe.

– La formation externe n’est pas obligatoire pour démarrer les bilans partagés de médication, mais conseillée notamment pour actualiser des connaissances en pharmacologie. Prévoir une spécialisation de l’équipe dans les domaines concernés : bilan de médication bien sûr, mais aussi iatrogénie, maladies dégénératives, personnes âgées, …

– C’est plus long au début en période de rodage de la pharmacie. Selon l’expérience des pharmaciens ayant poursuivi les entretiens, le temps moyen des entretiens décroit par la suite,en allant à l’essentiel avec les patients autours de points clés identifiés. L’expérience personnelle permet de trouver la bonne cadence !

Challenge n°3 : « Cela ne rapporte pas suffisamment ! »

– Une chaîne de valeurs à créer pour les patients, le système de santé mais surtout pour nous-mêmes ! Pour répondre au défaut d’observance massif, notamment par les patients asthmatiques[4]. Pour pérenniser notre monopole de compétences et rendre légitimes des propositions associées à d’autres services pharmaceutiques rémunérés : semainier, dispensation à domicile, gestion de l’armoire à pharmacie, prévention des chutes, arrêt du tabac.

– Gérer son temps. Les entretiens longs sortent le plus souvent du cadre, aussi nous avons prévu de ne plus balayer toute la pathologie en une fois mais de concentrer chaque entretien sur un seul thème. Les entretiens seront plus courts, plus faciles à organiser et à valoriser. Après les premiers rendez-vous, la conduite de l’entretien est plus rythmée tout en s’adaptant aux réponses des patients. Annoncer à l’avance la durée consacrée. Vous pouvez désormais choisir en fonction des connaissances évaluées lors du premier entretien avec votre patient, un thème approprié à développer pour le deuxième entretien. Il n’est plus nécessaire de répéter l’ensemble du questionnaire sur tous les sujets dès le deuxième entretien AVK, AOD ou asthme. Par exemple les entretiens thématiques au choix pour AVK : observance ou « surveillance biologique du traitement » ou « effets du traitement » ou « vie quotidienne et alimentation ».

– Pour progresser dans son exercice, valoriser nos compétences scientifiques et professionnelles y compris en faveur des patients ne bénéficiant pas d’accompagnement. Ne pas avoir peur pendant les rendez-vous d’évoquer des effets indésirables, pour accentuer la confiance des patients.

Challenge n°4 : « Comment motiver et atteindre les patients qui ne viennent pas eux-mêmes à la pharmacie ? » (aidants/famille des patients à mobilité réduite)

– Informer l’aidant/ la famille de l’existence du service. La famille : « pour la sécurité de votre père/mère, pour mieux se soigner ». L’auxiliaire de vie : « vous me direz si il/elle veut que je passe (à domicile) ». Partager avec les infirmières sur les bilans de médications à cibler ou des recommandations effectuées.

– Soyez flexibles ! Proposer à l’aidant/famille d’appeler le patient. Un complément d’information par contact téléphonique peut permettre de prendre rendez-vous. Les bilans partagés de médication et entretiens pharmaceutiques ne peuvent pas s’effectuer par téléphone. Il est néanmoins possible de les organiser au domicile des patients ou en EHPAD.

– Si les patients pour lesquels un membre de l’équipe officinale se déplace au domicile sont éligibles : initier la discussion lors d’une dispensation ou au moment d’une livraison à domicile de dispositifs médicaux (lit, etc…), ne laisser pas de flyer au domicile (sollicitation de clientèle).

– Un « effet tremplin »[5] déjà présent à l’étranger, un catalyseur vers d’autres modalités rémunérées d’accompagnement ! Lors du bilan partagé de médication, la meilleure identification des besoins des patients au domicile des patients permet de déclencher d’autres prestations valorisées : notamment préparation de piluliers après un « entretien de polymédication » en Suisse, « ménage de l’armoire à pharmacie » en Ontario.

Challenge n°5 : « Les médecins y sont opposés ! »

Les médecins évoluent et perçoivent mieux la valeur des accompagnements par le pharmacien.

– Informer les médecins (notamment généralistes) les plus proches que vous envisagez de proposer des bilans partagés de médication. Prévenez ces médecins de préférence lors d’une occasion informelle voire conviviale, ou à défaut par courrier/mail.

– Demander leur avis, notamment comment ils préfèrent recevoir le partage d’information (papier, messagerie sécurisée), si des patients sont à cibler en priorité, ou sur la complémentarité avec des bilans de médication qu’ils effectueraient également.

– Ne pas se sous évaluer ! Cela peut être inconfortable d’expliquer l’intérêt de ces accompagnements, mais arriver à convaincre des prescripteurs est un facteur clé de réussite, notamment quand la prise en compte de nos recommandations peut permettre de réduire le risque d’hospitalisations. Essayer de leur expliquer des cas avec des bénéfices significatifs pour les patients (« il pensait que le Previscan se prenait seulement en cas de besoin comme le Doliprane, pas fait d’INR depuis 6 mois »). C’est une opportunité supplémentaire de détection et résolution de problèmes alors que nous disposons d’une vision globale des dispensations.

– Evaluer leur temps et être concis par des avis motivés sur des cas choisis. Il n’est pas nécessaire de partager avec les médecins traitants toutes les conclusions de tous les bilans de médication. Seuls les retours appropriés leur fourniront une information pertinente supplémentaire dans leur appréciation de la situation des patients. Votre apport sera souligné positivement : « Maintenant c’est officiel : madame X n’a pas compris son traitement » (réaction d’un médecin).

Challenge n°6 : « comment gérer un flux imprévisible de rendez-vous ? »

– Se donner des objectifs sur un nombre mensuel de bilans partagés de médication/entretiens pharmaceutiques, à ajuster à la taille/caractéristiques de la patientèle de l’officine. Par exemple : 10 bilans partagés de médication par mois en période de démarrage (premier trimestre 2018), c’est-à-dire au moment où le nombre de nouveaux patients éligibles est le plus grand.

– Planifier sa journée. Fixer des créneaux horaires les plus appropriés pour les rendez-vous, très différents d’une pharmacie à l’autre. Envisager des créneaux avant/après l’ouverture en l’absence prolongée de deuxième pharmacien. Avec plus de trois millions de bilans de médication par an, l’expérience anglaise montre que le créneau du matin avant 11 h est le plus utilisé. Pour rappel une partie du travail pour les bilans de médication se fait sans la présence du patient.

– Un rappel du rendez-vous car les patients oublient ! La gestion des rendez-vous par agenda électronique n’est pas indispensable pour démarrer ces accompagnements : des pharmaciens utilisent des cartes de rendez-vous avec la date et l’heure pour le patient ou l’écrivent (en gros !) sur la prescription médicale.

– Du ludique avec les patients et pour faciliter son quotidien ! L’utilisation d’un outil interactif et pédagogique intégrant les données précédemment saisies est à privilégier pour pérenniser ces rencontres avec les mêmes patients. Particulièrement pour les bilans de médication effectués en N+1, il est nécessaire d’identifier facilement les résultats de l’analyse de l’année N. Pour les entretiens pharmaceutiques, le suivi est désormais allégé à partir du deuxième entretien en proposant des thèmes (observance ou surveillance biologique etc…) à choisir en fonction des connaissances évaluées lors du premier entretien.

– Laisser le choix au patient avant de lui proposer un créneau selon ses indications. « Quand est-ce vous pouvez ? » puis « quel moment vous convient le mieux ?».Seulement le cas échéant, expliquer au patient l’organisation de l’officine avec nécessairement deux pharmaciens au minimum, dont un présent en zone de confidentialité pour de meilleures conditions de dialogue.

– Soyez clair sur le timing ! Les patients doivent avoir du temps pour poser des questions en suivant les étapes prévues, qui vous assurent que le rendez-vous est approprié dans sa longueur. Informer cependant avant l’entretien : « Cet entretien va durer aux alentours de xx minutes ». Utiliser des signaux de conclusion signifiant que le rendez-vous prend fin en étant attentif aux circonstances qui doivent limiter les interruptions.

« Industrialiser » l’accompagnement des patients, comme c’est déjà le cas de nos dispensations, c’est bâtir un nouveau process selon les particularités de son officine dans son front office (ciblage, information, recrutement, prise de RDV, récupération des ordonnances), son back office (formation, complémentarité d’équipe, partage interprofessionnel de l’information) avec pour objectif principal de nous rendre confortable la conduite des entretiens au contact des patients.

Cette fiche sera mise à jour avec votre partage d’expériences[6] des bilans de médication et des entretiens pharmaceutiques (problème élucidé, changement d’organisation, apport d’un outil etc…).

Un bilan partagé avec vous pour valoriser nos compétences !

Avant de démarrer :

Les infos de l’USPO :

– Bilan partagé de médication pour les personnes âgées (modalités conventionnelles) : Info 2017-112

– Entretiens pharmaceutiques : comment déclencher la ROSP en 2018 : Info 2017-117

Les guides d‘accompagnement et fiches de suivi patients : bilan partagé de médication, AVK, AOD, asthme : annexes II.7, III. 3, III. 5 et III 6 de la Convention Pharmaciens

[1] Un flyer patient sur le bilan partagé de médication est en préparation entre les syndicats et l’Assurance Maladie.

[2] Récupération des ordonnances uniquement pour le bilan partagé de médication

[3] 3,9 millions de patients sont éligibles aux bilans partagés de médication.

[4] Selon une étude IMS/CRIP de novembre 2014, environ 40 % des patients chroniques dont 13 % des patients asthmatiques sont considérés comme observants (traitement suivi à hauteur de 80 % dans le temps ou en termes de dose).

[5] Selon une expression d’auteurs canadiens d’une publication scientifique démontrant qu’il était possible d’utiliser le bilan de médication (MedsCheck reviews) comme un point de départ pour des interventions en faveur de la réduction du risque cardiovasculaire. “Importantly, we also showed how MedsCheck reviews could be the springboard (=templin) for pharmacist intervention programs”

Source : “Real-world application of MedsCheck opportunities, the Costco pharmacists intervention trial for reduction of cardiovascular risk” Joseph Hanna, BScPhm, CDE, CGP, RPhcorresponding author, Can Pharm J (Ott). 2013 Nov; 146(6): 325–328.

[6] Avec vos exemples concrets : « j’ai repéré telle situation, avec un résultat suivant x mois suivants », n’hésitez pas à nous écrire (retour d’expériences, commentaires, suggestions) : carlier@uspo.fr

Publication 19 janvier 2018 par USPO